クレームには様々なものが考えられます。
こちら側の不手際もありますし、相手側の提供内容に対する理解不足や誤解、誤認などあります。
また、害することが目的のクレームもあるでしょう。
クレーム被害といっても、その被害を防げるかどうかはその対処法次第です。
対処法を誤れば、クレーム被害に悩むだけではなく、追い込まれることもあります。
まず、こちら側の不手際の場合、如何なる場合も謝罪が不可欠でしょう。
曖昧な対応はクレーム被害の元にもなります。
謝罪に加え、提供内容に対するお詫び、今後その不手際が発生しない為の解決方法の提示、情報公開も大事です。
では、こちら側に不手際がなく、相手側に落ち度があった場合はどうでしょう。
何よりもまず、相手側の言い分を全て聴きます。
話を遮り、一つ一つの言葉に対応して問題の解決を図るのは泥沼化を招く可能性もあります。内容、状況、日時、全て聴いた上でこちら側の落ち度がないという姿勢を崩さず、相手側に落ち度があったことを理解して頂きましょう。
姿勢に弛みがあれば相手側から信用を得られず、理解もされないです。
こちら側も理解して頂くのが目的であって、論破することが目的でないことを忘れないようにしなければなりません。
論破は暴論を招く恐れがあります。
相手側に納得して頂き、今後も繋がりを持つ、または敵に回さないことが大事です。
敵を作らないことは味方をつくるのと等しいでしょう。
クレームが被害になるかこちら側の利益になるかは相手側ではなく、こちら側次第です。